Cuando despedir un cliente.

Por Laddie Blaskowski , Presidente de BusinessTruths Consulting, Inc.
 
Hace poco me encontré con un cliente, de nombre Jaime, que estaba preocupado porque sus beneficios estaban estancados aún cuando sus ventas habían aumentado. A pesar de que había otras oportunidades de venta, el personal parecía estar trabajando al límite y él no veía cómo podía asumir más trabajo.

La mayor parte del aumento en las ventas provenía de una empresa nueva,que se había convertido en su más grande y “mejor” cliente. Con esta empresa era difícil trabajar, pero Jaime estaba encantado con el nuevo negocio.

Nosotros decidimos que cada uno de los miembros del personal llevara la cuenta del uso de su tiempo con los diferentes clientes y tomara notas. Muy pronto se hizo evidente que el “mejor” cliente también era el peor, porque producía el 15% del total de ventas, pero acaparaba el 30% de su tiempo. Este cliente era el que más se quejaba, cuestionaba cada factura y hacía reclamos indebidos.

El cliente no siempre tiene razón. Un mal cliente puede perjudicar enormemente a su empresa porque mina la moral y la eficiencia de las personas, y termina costando más que los beneficios que genera. En esos casos, la mejor elección es dejarlos que se vayan. Aferrarse a un mal cliente tiene el mismo sentido que retener a un empleado o vendedor poco confiable.

Razones para despedir a un cliente

¿Cómo se determina que ha llegado el momento de despedir a un cliente? Pregúntese:

¿El cliente absorbe tal cantidad de su tiempo que ya no genera un beneficio, o sus márgenes de ganancia no son satisfactorios?

¿El cliente crea malestar en todo su personal? Las personas descorteses, desagradables, ruines o malvadas no tienen derecho a tratar de esa manera a su personal simplemente porque pagan.

¿El cliente frecuentemente perturba el funcionamiento de su empresa?
Ejemplos:
1) Todo es urgente, pero nunca quiere pagar por los cambios o entregas anticipadas;
2) Adopta la postura de que todos los problemas son de su responsabilidad (de usted);
3) Discute cada una de las facturas.

¿Paga en tiempo y forma? Recuerde que usted no ha ganado ningún dinero hasta que no lo haya cobrado.

¿Este cliente se encuadra dentro su estrategia del momento? Es posible que usted haya crecido y él ahora “le quede chico”, aunque no haya hecho nada malo.

¿Su cliente es deshonesto? ¡Deshágase de él de inmediato!

Antes de despedir a un cliente

Despedir a un cliente puede parecer una idea un poco drástica, especialmente teniendo en cuenta el mercado competitivo de la actualidad. Quiero ser claro – éste no es un paso que se da livianamente. Antes de despedir a un cliente:

Intente poner en práctica todo aquello que posible y razonablemente pueda lograr que la relación funcione. Algunos clientes podrían resultar excelentes una vez superadas las dificultades iniciales.

Haga una seria autocrítica de su empresa para ver si no radica ahí el problema. ¿Tiene un buen servicio al cliente? ¿Alguno de sus empleados está causando problemas con los clientes? ¿Hay algún problema en el proceso interno o con la cultura de la empresa?

Prepárese para las consecuencias de despedir a un cliente. Si el cliente representa un gran porcentaje de sus ventas, o si tiene el poder de perjudicar a su empresa (por ejemplo si es un miembro significativo de la comunidad de un pueblo chico), o si otros clientes pudieran irse como consecuencia, prepare un plan para minimizar las secuelas antes de cortar la relación.

Pregúntese, “¿Mi empresa estaría mejor si este cliente no hiciera más negocio con nosotros?” Si la respuesta es afirmativa, despídalo.

Pocos meses después, y habiendo agotado los recursos para enderezar la relación, mi cliente decidió despedir a su cliente problema. Al disponer de un 30% de tiempo adicional, la empresa aumentó sus esfuerzos de venta con los clientes que tenía y con los nuevos prospectos, de modo que en cuatro meseshabían recuperado ese 15 % de ventas. Tres meses más tarde las ventas habían aumentado otro 10%. Los beneficios empezaron a crecer de manera sostenida y el personal estaba más contento. Cuando Jaime vio los resultados deseó haberse librado de su cliente problema meses antes.

Despedir a un cliente casi nunca es una decisión fácil de tomar, pero podría ser lo mejor que puede hacer por su empresa.

Laddie Blaskowski es Presidente de BusinessTruths Consulting, Inc.y co-autor del libro The Step Dynamic: A Powerful Strategy for Successfully Growing Your Business.